Negli ultimi anni il Welfare Aziendale (WA) ha conosciuto una vera e propria riscoperta grazie ad una serie di concomitanti fattori sostanzialmente ascrivibili al processo di profonda trasformazione che il lavoro e le relazioni industriali stanno vivendo in questa fase. La diffusione del WA va di pari passo con la definizione di nuovi modelli organizzativi e produttivi, a loro volta espressione di altre trasformazioni che si stanno manifestando sul piano più generale (economico, tecnologico e demografico) cui si associano anche le difficoltà che il sistema di Welfare State sta incontrando nel dare risposte a tradizionali e nuovi bisogni che emergono nella società contemporanea proprio come conseguenza delle trasformazioni appena ricordate.

Sul piano operativo, invece, la dimensione e l’intensità della riscoperta del WA ha generato un vero e proprio mercato nel quale risultano attivi soggetti diversissimi per origine, strategia e funzione, ma che nel loro insieme identificano un nuovo settore: quello della progettazione e della realizzazione di servizi di supporto gestionale ai programmi di WA.

Il Provider come fattore di sviluppo

Tra i molti i fattori che stanno sostenendo lo sviluppo del welfare d’impresa dev’essere sottolineato l’apporto che hanno saputo dare, sul piano tecnologico ed organizzativo, gli operatori dei servizi di supporto al WA: i Provider.

Ad essi va il merito di aver realizzato rilevanti semplificazioni operative offerte sia alle imprese (tanto quelle datrici di lavoro, quanto quelle impegnate nell’erogazione dei singoli servizi prescelti dai lavoratori), sia agli stessi lavoratori destinatari di Piani di Welfare Aziendale (PWA) o anche di più semplici programmi di flexible benefit trasformati, entrambi, in processi informatizzati sia nella loro fase esecutiva che in quella gestionale.

Lo sviluppo del WA ha indotto un crescente numero di player ad entrare nel settore dei servizi resi in outsourcing per l’ottimizzazione della fruizione dei PWA (complessivamente sono attivi oltre 100 player a vario titolo legati alla domanda di soluzioni operative per il WA).

Si è anche giunti ad una classificazione emersa nel quadro delle ricerche curate da Luca Pesenti (Professore all’Università Cattolica di Milano) e Giovanni Scansani (co-founder Valore Welfare Srl e docente a contratto nello stesso Ateneo).

Queste analisi quantitative del mercato dei Provider hanno in primo luogo identificato i due fondamentali parametri con i quali distinguere questi operatori:

1. la proprietà della piattaforma informatica utilizzata;
2. il grado di specializzazione con la quale i servizi di supporto al WA sono gestiti per il tramite della piattaforma stessa;

Sulla scorta di tali parametri è possibile definire tre tipologie di Provider:

• il “Provider puro”: proprietario di una piattaforma e unicamente attivo (dunque specializzato nella misura massima) nella progettazione, nella vendita e nell’esecuzione di servizi di supporto al WA;
• il “Provider ibrido”: proprietario di una piattaforma, ma concentrato su un diverso core-business rispetto al quale la gestione dei servizi di supporto al WA rappresenta un utile e sinergico completamento della sua offerta caratteristica;
• il “Provider reseller”: non proprietario della piattaforma, concentrato su un diverso core-business (pur sempre sinergico con i servizi di supporto al WA) e che per poter competere nel settore ha stretto una partnership (con un Provider “puro” o un Provider “ibrido”) in forza della quale agisce “come se” disponesse di un proprio “portale” (che in alcuni casi è anche “griffato” con il proprio brand). Appartengono a questa terza tipologia anche alcune società che agiscono in apparenza come Provider “puri”, ma che, in realtà, sono dei “reseller specializzati” in quanto unicamente attivi nella rivendita (sia pure con un loro marchio) del “portale” di un Provider (“puro” o “ibrido” che sia).

Le ricerche evidenziano come la maggior parte dei player non dispone della proprietà della piattaforma con la quale opera. I “reseller”, infatti, operano di fatto riproponendo sul mercato la piattaforma di un operatore proprietario del portale (“puro” o “ibrido” che sia). Ovviamente la condizione di non proprietà della piattaforma impedisce agli operatori “reseller” quella libertà di customizzazione che solo l’operatore “puro” può vantare essendo quest’ultimo, oltre che proprietario dell’infrastruttura che caratterizza il suo core business, anche nella condizione di poter apportare all’interfaccia ogni possibile variazione tailor made per soddisfare le necessità del Cliente (aziende committenti, ma anche gli stessi lavoratori beneficiari dei PWA).

Cosa verificare per scegliere bene

La solida strutturazione di un PWA necessita sempre più spesso dell’apporto di un Provider capace di offrire servizi consulenziali ed operativi in grado di accrescere il valore del programma di WA, tanto per il committente che per i beneficiari finali.

Questa considerazione mette già in evidenza un primo aspetto che può guidare nella scelta: la capacità dell’operatore di lavorare a fianco del cliente nel quadro di una reale partnership per offrire risposte non già basate su soluzioni preconfezionate, ma sul disegno personalizzato dell’insieme dei servizi che comporranno il menu reso disponibile ai lavoratori.

La selezione del Provider dovrà tenere conto di alcuni aspetti tecnici e tra questi i principali sono quelli che riassumiamo in questo decalogo:

1. occorrerà intanto valutare l’expertise del potenziale fornitore con riferimento alle caratteristiche specifiche della comunità aziendale cui i servizi di rivolgeranno (un portfolio con molte PMI, ad esempio, sarà indice di una buona capacità di adattamento del Provider perché le aziende di questa taglia hanno più necessità di essere seguite di quanto lo sia una multinazionale che, invece, può contare su figure interne dedicate: l’HR Manager se non uno specializzato Welfare Manager). Ne deriva che la misurazione del volume delle transazioni gestite se pur indice della capacità di gestire la complessità quantitativa dei volumi, ancora non ci dice se a tale capacità si associ anche quella di affrontare i flussi di utilizzazione del portale con la giusta sensibilità qualitativa rispetto alle esigenze dei lavoratori (importanti a questo fine saranno i servizi di help online, le linee telefoniche dedicate, i sistemi di messaggistica e il complesso delle funzionalità di customer service offerte dal portale e dal back-office dell’operatore);
2. per le fasi preliminari alla costruzione del PWA sarà bene verificare l’offerta relativa alle analisi as-is del contesto contrattuale e retributivo e di quello riferibile ai servizi di welfare pregressi, le analisi di compliance fiscale, quelle socio-demografiche e altri strumenti che attestino la capacità di lettura dei bisogni;
3. una valutazione dovrà essere rivolta all’ampiezza e alla diffusione territoriale dei servizi resi disponibili per il lavoratore, nonché al loro grado di personalizzazione, ossia alle modalità ed ai tempi con i quali il Provider darà risposta alla richiesta di eventuale adeguamento dell’offerta rispetto alle specifiche necessità individuali non immediatamente “coperte” dall’offerta disponibile online (il lavoro del Provider nasce B2B, ma poi diventa soprattutto B2C);
4. il WA risponde a bisogni individuali (e spesso familiari): l’esistenza di “pacchetti” preconfezionati che variamente modulano l’offerta dei servizi, ma che sono proposti in maniera standardizzata e non flessibile non è sufficiente a garantire il successo del PWA. Proprio la capacità di adattamento alle specificità dei singoli committenti e dei singoli beneficiari è invece la chiave di volta sulla quale si basa la qualità esecutiva del lavoro svolto dal Provider;
5. andrà poi verificato il web design e la usability della piattaforma, quindi la sua facilità di navigazione e l’intuibilità delle sue funzioni, così come importante sarà valutare i sistemi di assistenza (FAQ, help online e linee dedicate) e la completezza delle informazioni (sul piano non solo operativo, ma anche fiscale e giuridico);
6. essenziale verificare la completezza e la versatilità del piano di comunicazione del programma di WA che dovrà essere gestito. Senza un corretto piano di comunicazione il successo del PWA è messo a rischio;
7. importante sarà testare la piattaforma ed accertarsi della sua fruibilità responsive e quindi anche “in mobilità” attraverso smartphone e tablet;
8. per il datore di lavoro saranno importanti i servizi di reportistica sull’andamento dei “consumi” al fine di poter disporre di un corretto monitoraggio dell’andamento del PWA, poterne misurare le performance e fissando opportuni KPI determinare anche il valore del “ritorno” dell’investimento in WA;
9. fondamentale, anche in vista di possibili controlli, è la verifica della compliance fiscale ossia della correttezza della gestione delle transazioni generate dal portale rispetto alla disciplina vigente: la piattaforma dovrà essere costantemente aggiornata ed adeguata ai mutevoli interventi fiscali, soprattutto tenendo conto delle circolari dell’Agenzia delle Entrate;
10. per le aziende (specialmente le PMI) essenziale sarà l’esistenza di una comoda modalità di voucherizzazione dei servizi che possa semplificare le scelte e gli accessi alla rete d’offerta, verificando il grado e il timing della customizzazione della rete di accettazione dei voucher stessi;

Tra qualità e saving

Come si sarà compreso la parte tecnica dell’offerta dev’essere attentamente valutata ed un servizio destinato ad avere un impatto su tutta o gran parte della popolazione aziendale non dovrebbe mai essere scelto unicamente confrontando la sola parte economica delle singole offerte

Scegliere una piattaforma per il WA non è l’acquisto di una commodity: è semmai il passo decisivo per la riuscita di un programma complesso con il quale il management solitamente comunica di aver voluto “mettere la persona al centro”. Per farlo davvero occorre partire dalla fase di selezione del Provider valutando con attenzione quanto abbiamo descritto e senza dimenticare che nella scelta dovrà trovare il suo spazio anche una valutazione su quella sensibilità ai problemi delle persone che solo gli operatori più dedicati sanno esprimere e tradurre in qualità percepita.